一、 國家人權博物館（以下簡稱本館）為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，依行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定本作業規定。

二、 本館各單位（以下簡稱各單位）處理陳情案件應切實遵照「行政程序法」及「行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點」規定辦理。其未規定者，悉依本作業規定辦理。

三、 本作業規定所稱人民陳情案件(含性別平等案件)，係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發、行政上權益之維護或本館其他相關事項，以書面或言詞向本館提出之具體陳情。

四、 人民向本館提出之陳情案件，應依下列方式分辦：

(一) 人民以書面方式直接向本館各單位陳述、透過本館官網意見信箱或經由上級或其他機關交（移）辦之陳情案件，應由本館綜合規劃組完成公文掛號程序後，分辦相關業務單位處理。

(二) 人民以電話向本館陳情者，本館業務權責單位應於當日將陳情事項製作紀錄（格式如附件一）。須立案處理者，移由綜合規劃組完成公文掛號程序後，分辦相關業務單位處理。陳情事項如顯非屬本館權責，應告知陳情人該事項所涉之相關主管機關，必要時得提供聯繫方式；若陳情人仍請本館研處，應作成紀錄循上述程序辦理。

(三) 人民親至本館陳情者，本館業務權責單位應利用適當場所接待陳情人，如有必要得會同相關單位共同處理，並由本館業務權責單位當日將陳情事項製作紀錄後（格式如附件一），送至綜合規劃組完成公文掛號程序後，分辦相關業務單位處理。

五、 本館受理之人民陳情案件，依下列原則處理：

(一) 本館各單位業務權責者，由本館各單位直接處理並函復陳情人。

(二) 非屬本館業務，且未分向權責機關陳情者，轉知權責機關予以處理，並副知陳情人；如查陳情人已分向權責機關陳情，得不再轉知陳情案件，予以存查。

(三) 經其他機關函轉本館處理者，如屬本館各單位業務權責，應予以處理後，回復陳情人；非屬本館業務者，應轉知權責機關並副知陳情人。

(四) 人民陳情案件有下列情形之一者，應錄案登記並得陳閱後予以存查，以利查考：

1. 無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式者。

2. 同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情者。

3. 非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。

(五) 由上級或其他機關交（移）辦之陳情案件，由本館直接處理函復陳情人，並副知交（移）辦機關；如屬直接簽存之案件，應敘明理由回復交（移）辦機關。

(六) 如連續收到同一案由之人民陳情案件（含同一陳情人）得予併案辦理。

(七) 同一事由經陳情人連續陳情且提出不同新事證時，得派員訪談溝通，以確實解決問題。

(八) 陳情案件內容涉及二個單位以上者，應由所述業務量較多或首項業務單位為主辦，並負責統整協辦單位之意見後，回復陳情人。

六、 本館民眾陳情案件處理作業期程，依下列陳情類別處理，處理期限不得超過三十個工作日。

1.簡易或緊急事項：即時回復。

2.一般建議事項：六個工作日內回復。

3.複雜或跨組室事項：如無法於六個工作日內回復，應先行回復陳情人辦理情形，並持續追蹤進度，於綜整意見後回復。

七、 為提升人民陳情案件處理滿意度，回復時應依下列注意事項辦理：

(一) 各單位答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明易懂、肯定、親切、同理心之文字用語答復陳情人。

(二) 案件如有部分涉及他機關權責時，宜於文內敘明「為節省台端時間，本館主動轉請權責機關（某某單位）逕復」字樣，避免陳情人須重複再洽權責機關處理。

(三) 回復陳情人前，如陳情人留有電話者得先行電話聯繫溝通意見，以充分瞭解陳情人所欲表達之意思。於溝通時，應適時表達本館對其陳情事項之重視，並將預備處理作為先行告知；如陳情事項非屬本館權責可解決者，宜以同理心處理，藉由深度意見溝通，化解歧見。

八、 本館陳情案件以本館統一電子郵件信箱回復陳情人為主。為瞭解陳情人對本館處理案件之滿意度，以電子郵件回復時，應加註提醒陳情人完成線上填復「國家人權博物館人民陳情案件處理情形滿意度調查表」（格式如附件二）；另採書面函復者，應附調查表及回郵信封，請陳情人填寫後寄還。

九、 人民陳情案件有保密之必要者，包含陳情人及案件關係人等之個人資料，本館業務權責單位應依相關保密規定辦理。

十、 處理人民陳情案件，應以「案」為單位進行管制，各人民陳情案件之處理進度，由本館綜合規劃組以公文時效控管並按月統計。

十一、 本作業規定經本館館長核定後實施，修正時亦同。